Home »

Governo federal abre investigação contra Hurb após reclamações de consumidores dispararem

Governo federal abre investigação contra Hurb após reclamações de consumidores dispararem

Milhares de clientes estão com problemas; processo da Senacon pode resultar em multas milionárias e até a suspensão da empresa

O governo federal anunciou na noite de segunda-feira (24) abertura de investigação contra a Hurb (antigo Hotel Urbano), após as reclamações de consumidores dispararem em 2023 — e em meio a polêmicas de seu ex-CEO, João Ricardo Mendes, que renunciou ao cargo após expor dados confidenciais de um cliente e gravar um vídeo xingando-o.

O processo administrativo de sanção foi aberto pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), por desrespeito aos direitos dos consumidores que compraram pacotes de viagens.

Procurada pelo InfoMoney, o Hurb afirma que, por questões legais, não comenta processos e/ou ações em andamento. Entretanto, diz que “tudo será esclarecido perante o Ministério da Justiça”.

A empresa acrescentou que se responsabiliza integralmente pela jornada de seus clientes, desde a procura por um destino com a realização da viagem e o retorno para casa. “O Hurb sempre prezou pela escuta ativa e cuidado com os consumidores e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas”, finalizou a empresa em nota.

A Senacon diz que a empresa já havia sido notificada em 2022 e chegou a propor um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) ao governo. A investigação atual pode resultar em multas de até R$ 13 milhões e até a suspensão das atividades da empresa.

Foram mais de 7 mil reclamações recebidas em todo o Brasil no primeiro trimestre deste ano, contra 12 mil em todo o ano passado, segundo a secretaria. Ela diz também que o índice de solução das demandas no site consumidor.gov.br caiu de 64% em 2022 para 50% em 2023.

Entenda o problema

Milhares de clientes que compraram pacotes de viagem, sobretudo durante a pandemia, estão com problemas com a empresa e registrando queixas na Senacon e em Procons de todo o país, além da plataformas como o Reclame Aqui. Entre as principais queixas contra a Hurb estão:

Viagens já compradas estão sendo canceladas sem aviso prévio;
• Confirmações de reservas não estão sendo feitas (de pacotes, passagens e hospedagens);
• Clientes não conseguem marcar as datas de viagens já compradas;
• Alguns clientes conseguiram embarcar, mas ao chegar ao destino não há reserva no hotel;
• Prazo do estorno dos valores pagos não cumprido pela empresa após cancelamento;

O secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, afirmou em nota que a situação “inaceitável” e a investigação é uma medida importante para coibir práticas abusivas no mercado de turismo e garantir maior transparência e respeito aos direitos dos consumidores.

“São milhares de consumidores e consumidoras em todo o Brasil prejudicados pelo desrespeito aos contratos por parte da Hurb. Tal cenário é inaceitável e obriga a Senacon a adotar medidas”, afirmou o secretário.

Surgimento da Hurb (e dos problemas)

A Hurb foi criada há 12 anos, inicialmente com o nome de Hotel Urbano, e se tornou uma das maiores agências de viagens on-line do país. Ela foi fundada por João Mendes, que renunciou ontem ao cargo de CEO, e seu irmão, José Eduardo Mendes.

O sucesso do site veio através de parcerias com hotéis e companhias aéreas que possibilitavam que a empresa vendesse pacotes de viagens, hospedagens e passagens a preços acessíveis. Mas, assim como o setor de turismo como um todo, a empresa sofreu com a pandemia de Covid-19 e as restrições de circulação de pessoas.

A Hurb vendeu durante a pandemia pacotes de viagem com datas flexíveis, válidos por até dois anos, mas teve dificuldades para honrar os contratos com a retomada do setor. A empresa passou a atrasar o pagamento de parceiros, como hotéis e resorts, e acumular queixas de clientes, que não conseguiam viajar ou enfrentavam problemas durante suas viagens.

Notificação e tentativa de acordo

A Senacon diz que a Hurb já havia sido notificada em 2022, sobre as denúncias recebidas de consumidores, e solicitada a apresentar esclarecimentos sobre as práticas comerciais adotadas. Mas as respostas apresentadas foram consideradas insuficientes para sanar as irregularidades apontadas.

A empresa chegou a solicitar a negociação de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), alegando diminuição no número de reclamações, mas a secretaria diz que os relatos de problemas aumentaram “expressivamente” nos últimos meses.

Eles vão desde problemas como cancelamentos de viagens sem aviso prévio, atraso no pagamento a hotéis e falta de assistência em casos de problemas durante a viagem e a hospedagem. A empresa também é acusada de não cumprir as obrigações contratuais com seus clientes, além de fornecer informações enganosas sobre os pacotes de viagem oferecidos.

(Por Por Lucas Sampaio/ InfoMoney/ Foto: João Ricardo Mendes, ex-CEO da Hurb – Divulgação).

Facebook
Twitter

ASSOCIADOS

Conheça as vantagens

ATRAÇÕES TURÍSTICAS

Carrossel de imagens

ENVIE SEU CURRÍCULO

ASSOCIADOS

Conheça as vantagens

ATRAÇÕES TURÍSTICAS

Carrossel de imagens

ENVIE SEU CURRÍCULO

Hotel Coroados Foz Express

Rua Marechal Deodoro, 886 Centro – Foz do Iguaçu – PR CEP: 85851-030 Fone: 45 3523- 4167. reservas@hcoroadosfoz.com.br www.hcoroadosfoz.com.br

LEIA MAIS