Milhares de clientes estão com problemas; processo da Senacon pode resultar em multas milionárias e até a suspensão da empresa

O governo federal anunciou na noite de segunda-feira (24) abertura de investigação contra a Hurb (antigo Hotel Urbano), após as reclamações de consumidores dispararem em 2023 — e em meio a polêmicas de seu ex-CEO, João Ricardo Mendes, que renunciou ao cargo após expor dados confidenciais de um cliente e gravar um vídeo xingando-o.

O processo administrativo de sanção foi aberto pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), por desrespeito aos direitos dos consumidores que compraram pacotes de viagens.

Procurada pelo InfoMoney, o Hurb afirma que, por questões legais, não comenta processos e/ou ações em andamento. Entretanto, diz que “tudo será esclarecido perante o Ministério da Justiça”.

A empresa acrescentou que se responsabiliza integralmente pela jornada de seus clientes, desde a procura por um destino com a realização da viagem e o retorno para casa. “O Hurb sempre prezou pela escuta ativa e cuidado com os consumidores e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas”, finalizou a empresa em nota.

A Senacon diz que a empresa já havia sido notificada em 2022 e chegou a propor um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) ao governo. A investigação atual pode resultar em multas de até R$ 13 milhões e até a suspensão das atividades da empresa.

Foram mais de 7 mil reclamações recebidas em todo o Brasil no primeiro trimestre deste ano, contra 12 mil em todo o ano passado, segundo a secretaria. Ela diz também que o índice de solução das demandas no site consumidor.gov.br caiu de 64% em 2022 para 50% em 2023.

Entenda o problema

Milhares de clientes que compraram pacotes de viagem, sobretudo durante a pandemia, estão com problemas com a empresa e registrando queixas na Senacon e em Procons de todo o país, além da plataformas como o Reclame Aqui. Entre as principais queixas contra a Hurb estão:

Viagens já compradas estão sendo canceladas sem aviso prévio;
• Confirmações de reservas não estão sendo feitas (de pacotes, passagens e hospedagens);
• Clientes não conseguem marcar as datas de viagens já compradas;
• Alguns clientes conseguiram embarcar, mas ao chegar ao destino não há reserva no hotel;
• Prazo do estorno dos valores pagos não cumprido pela empresa após cancelamento;

O secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, afirmou em nota que a situação “inaceitável” e a investigação é uma medida importante para coibir práticas abusivas no mercado de turismo e garantir maior transparência e respeito aos direitos dos consumidores.

“São milhares de consumidores e consumidoras em todo o Brasil prejudicados pelo desrespeito aos contratos por parte da Hurb. Tal cenário é inaceitável e obriga a Senacon a adotar medidas”, afirmou o secretário.

Surgimento da Hurb (e dos problemas)

A Hurb foi criada há 12 anos, inicialmente com o nome de Hotel Urbano, e se tornou uma das maiores agências de viagens on-line do país. Ela foi fundada por João Mendes, que renunciou ontem ao cargo de CEO, e seu irmão, José Eduardo Mendes.

O sucesso do site veio através de parcerias com hotéis e companhias aéreas que possibilitavam que a empresa vendesse pacotes de viagens, hospedagens e passagens a preços acessíveis. Mas, assim como o setor de turismo como um todo, a empresa sofreu com a pandemia de Covid-19 e as restrições de circulação de pessoas.

A Hurb vendeu durante a pandemia pacotes de viagem com datas flexíveis, válidos por até dois anos, mas teve dificuldades para honrar os contratos com a retomada do setor. A empresa passou a atrasar o pagamento de parceiros, como hotéis e resorts, e acumular queixas de clientes, que não conseguiam viajar ou enfrentavam problemas durante suas viagens.

Notificação e tentativa de acordo

A Senacon diz que a Hurb já havia sido notificada em 2022, sobre as denúncias recebidas de consumidores, e solicitada a apresentar esclarecimentos sobre as práticas comerciais adotadas. Mas as respostas apresentadas foram consideradas insuficientes para sanar as irregularidades apontadas.

A empresa chegou a solicitar a negociação de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), alegando diminuição no número de reclamações, mas a secretaria diz que os relatos de problemas aumentaram “expressivamente” nos últimos meses.

Eles vão desde problemas como cancelamentos de viagens sem aviso prévio, atraso no pagamento a hotéis e falta de assistência em casos de problemas durante a viagem e a hospedagem. A empresa também é acusada de não cumprir as obrigações contratuais com seus clientes, além de fornecer informações enganosas sobre os pacotes de viagem oferecidos.

(Por Por Lucas Sampaio/ InfoMoney/ Foto: João Ricardo Mendes, ex-CEO da Hurb – Divulgação).