Quem está hospedado no seu hotel agora?

A menos que você esteja no meio de uma compra, é provável que você tenha vários tipos diferentes de hóspedes sob seu teto, todos com preferências, expectativas e motivos diferentes para ficar com você. Se você não sabe que tipos de hóspedes escolhem seu hotel e como atendê-los melhor, você corre o risco de baixas taxas de repetição de negócios e avaliações negativas dos hóspedes. Por outro lado, se você souber exatamente o que é importante para seus hóspedes e usar esse conhecimento para melhor atender às suas necessidades, seu hotel se beneficiará de ótimas avaliações de hóspedes, fidelidade e ADR e RevPAR mais elevados. Neste artigo, apresentaremos dez tipos comuns de hóspedes de hotel e explicaremos como você pode atraí-los e oferecer o tipo de serviço que desejam e esperam. Porém, saber o que cada tipo de hóspede deseja é apenas metade do quebra-cabeça; você ainda precisará analisar seu mix de convidados existente para saber quais tipos de hóspedes você recebe internamente.

Viajantes de Negócios – Viajantes de negócios são, como o nome indica, viajando a trabalho e geralmente pagam por sua estadia com fundos da empresa. Na maioria dos mercados, os viajantes de negócios ficam durante a semana e geralmente para estadias curtas de uma a quatro noites. Os viajantes de negócios podem viajar sozinhos ou com colegas e podem estar na cidade para realizar reuniões, participar de treinamentos ou visitar clientes.

Como têm horários apertados, os viajantes de negócios esperam que seus quartos estejam prontos no horário e, como estão visitando com um propósito específico, não estão interessados em passeios ou atividades. Eles apreciam a conveniência de ter comodidades no local, como uma academia ou um café onde podem parar antes ou entre as reuniões ou um concierge que pode ajudar com reservas de jantar ou transporte para o aeroporto. Os viajantes a negócios esperam comodidades que os ajudem a se manterem produtivos, como Wi-Fi rápido, mesa de trabalho no quarto, serviços de lavanderia ou lavagem a seco e check-in antecipado ou check-out tardio.

Trabalhadores Remotos – Mais e mais pessoas têm a opção de trabalhar remotamente, o que significa que os trabalhadores remotos provavelmente são um segmento crescente de hóspedes em seu hotel. Esses trabalhadores remotos podem estar visitando por vários motivos: para colaborar pessoalmente com outros colegas de trabalho remotos, para visitar a sede da empresa ou para se encontrar com clientes. Ou eles podem estar viajando a lazer enquanto trabalham remotamente por algumas horas do dia.

Wi-Fi rápido é um requisito para trabalhadores remotos, pois eles dependem da Internet para realizar seus trabalhos. Esses hóspedes apreciarão locais confortáveis para trabalhar, como mesas no quarto ou lounges no estilo coworking, bem como tomadas bem-posicionadas, cadeiras ergonômicas e boa iluminação. Esse grupo de especialistas em tecnologia também é receptivo à tecnologia em todos os aspectos da experiência de estadia, como quiosques de check-in e pedidos móveis em seu restaurante.

Participantes de Grupo – Quer estejam participando de uma conferência ou participando de um pacote turístico, os convidados do grupo têm necessidades e preferências únicas. Antes mesmo de pisar em seu hotel, os grupos precisam de uma maneira fácil de reservar seus quartos, seja um contato dedicado do gerente de vendas, uma página de destino especial em seu site ou um código de bloqueio de quarto. Como estão fazendo reservas em massa, os grupos também esperam uma tarifa com desconto, e alguns grupos pedem extras como check-in antecipado garantido, uma comodidade de boas-vindas ou todos os quartos no mesmo andar.

Para atender bem os grupos quando estiverem no local, sua equipe deve estar disponível para ajudar com qualquer solicitação de última hora. A sinalização pode ajudar os participantes para onde ir e quando, e ter algum tipo de espaço público onde eles possam se reunir também é apreciado. Embora os grupos possam ser um pouco mais exigentes do que os hóspedes individuais, se o seu hotel atender bem a um grupo, ele poderá reservar seu hotel ano após ano, oferecendo a você um bom bloco de ocupação com o qual você pode contar.

Baby Boomers – Nascidos nas décadas de 1940 a 1960, os Baby Boomers estão agora aposentados e estão viajando mais do que nunca. Esse grupo procura experiências autênticas e de alta qualidade e está disposto a pagar por elas, muitas vezes gastando mais por estadia do que os hóspedes das gerações mais jovens. Os Baby Boomers geralmente viajam em casais ou grupos e procuram hotéis com serviços confiáveis e comodidades confortáveis. Como os Baby Boomers estão procurando uma experiência mais tradicional, você pode atraí-los com mais atendimento pessoal e menos opções de tecnologia avançada ou de autoatendimento. Por exemplo, os Baby Boomers podem preferir reservar passeios ou atividades pessoalmente com seu concierge, em vez de reservá-los no aplicativo do hotel.

Geração Y – Também conhecidos como Geração Y, os Millennials são o oposto dos Baby Boomers em conhecimento de tecnologia e geralmente gravitam em torno de opções digitais ou de autoatendimento, como quiosques de check-in e chaves digitais de quarto. No entanto, como os Baby Boomers, os Millennials também procuram experiências autênticas e de alta qualidade e apreciam a culinária local e os passeios que estão fora dos roteiros mais conhecidos. Os millennials viajam sozinhos, como casais, com amigos ou com seus filhos pequenos, mas independentemente de quem sejam seus companheiros de viagem, eles estão ansiosos para descobrir a área local e capturar momentos dignos do Instagram.

Geração Z – Normalmente definida como pessoas nascidas entre 1995 e 2010, a Geração Z está apenas começando a viajar por conta própria. Como são jovens, os Gen Zers são mais preocupados com o orçamento do que as gerações mais velhas, por isso são receptivos a descontos e brindes. Ainda mais do que os Millennials, a geração Z cresceu usando a tecnologia e prefere usar a tecnologia sempre que pode, como pedir comida ou fazer solicitações de limpeza ou serviço de recepção. A Geração Z é um grande usuário de mídia social, portanto, promover seu hotel por meio de publicidade em mídia social ou colaborações com influenciadores pode ser uma ótima maneira de alcançar esse grupo.

Viajantes Familiares – Não apenas incluindo pais que viajam com crianças, os viajantes em família podem ser grupos multigeracionais, incluindo avós, tias, tios e filhos adultos. Geralmente viajando de férias, as famílias tendem a ficar um pouco mais do que outros segmentos de hóspedes, e tendem a procurar hotéis que ofereçam mais espaço ou configurações de cama que permitam que mais hóspedes durmam confortavelmente em um quarto. Por exemplo, suítes que permitem espaços separados para dormir são adequadas para famílias. As famílias que viajam com crianças pequenas apreciarão as comodidades para crianças, como berços, brinquedos e serviço de babá, enquanto as famílias com crianças mais velhas procuram instalações recreativas, como piscinas, quadras esportivas ou acesso à praia. As famílias também apreciarão preços especiais em passeios e atividades para tornar os passeios turísticos com um grande grupo mais acessíveis.

Viajantes individuais – Os albergues não são para todos, e muitos viajantes individuais optam por ficar em hotéis por vários motivos. Os hotéis geralmente oferecem mais comodidades, mais privacidade, serviço de alta qualidade do que o albergue médio e, para um viajante individual que não está com um orçamento tão apertado, um hotel pode ser preferível. Os viajantes individuais podem não querer pagar por um quarto que acomoda dois hóspedes, então se o seu hotel oferece quartos individuais (ou até mesmo uma tarifa individual um pouco mais barata), você pode segmentar os viajantes individuais de forma mais eficaz. Esses hóspedes também gostam de se conectar com outros viajantes em seu lounge ou espaço de coworking, bar ou aulas de ginástica.

Turistas de saúde e bem-estar – Enquanto alguns viajantes preferem aproveitar as férias, os que buscam saúde e bem-estar usam as férias como um momento para se limpar e se reconectar. Esses viajantes procuram hotéis que ofereçam comodidades de condicionamento físico, como academias modernas, tapetes de ioga ou bicicletas ergométricas no quarto e refeições no local que atendam a um estilo de vida saudável. Você pode atender melhor os viajantes de saúde e bem-estar oferecendo itens de menu veganos, vegetarianos, sem glúten e sem laticínios, mas sem comprometer o sabor. Se o seu hotel não tiver essas opções no local, você pode fazer parceria com restaurantes ou academias próximos para oferecer aos seus hóspedes descontos ou vantagens especiais.

Viajantes de luxo – Buscando apenas o melhor, os viajantes de luxo estão dispostos a pagar mais, mas esperam perfeição. Os viajantes de luxo geralmente reservam através de agentes de viagens experientes ou fazem uma pesquisa completa antes de escolher um hotel. Muitos viajantes de luxo também ouvem falar de hotéis de boca em boca, então você quer oferecer uma experiência que seus hóspedes vão querer contar aos amigos. Esses viajantes procuram comodidades cinco estrelas, móveis sofisticados e design bonito, mas também desejam um serviço personalizado e experiências únicas que não encontrariam em nenhum outro lugar. Para atrair viajantes de luxo, você quer oferecer algo que a concorrência não oferece, como acesso exclusivo a uma atração local ou parceria com uma marca renomada. Para criar fidelidade entre os viajantes de luxo, é importante lembrar suas preferências para que você possa oferecer uma experiência personalizada sempre.

Compreender os diferentes tipos de hóspedes que chegam à sua propriedade é crucial para os hoteleiros, pois permite-lhes adequar os seus serviços e estratégias de marketing às necessidades e expectativas de cada hóspede. Ao entender os diferentes tipos de hóspedes do hotel, os hoteleiros podem criar uma melhor experiência para os hóspedes, aumentar a satisfação dos hóspedes e, por fim, gerar receita.

Por exemplo, viajantes a negócios podem priorizar funcionalidade e Wi-Fi rápido em seus quartos de hotel, enquanto viajantes a lazer podem estar mais interessados em experiências únicas e atrações locais. Os viajantes da geração do milênio e da geração Z podem procurar hotéis que ofereçam espaços de coworking e experiências culturais locais, enquanto os boomers podem priorizar comodidades de bem-estar, como tratamentos de spa e caminhadas. Os viajantes preocupados com o orçamento podem ser mais propensos a procurar restaurantes locais e acesso gratuito à Internet, enquanto os viajantes de luxo podem esperar serviço de quarto e opções gastronômicas sofisticadas.

Ao entender as personas dos hóspedes e as expectativas de diferentes tipos de viajantes, os hoteleiros podem adaptar seus quartos de hotel, comodidades e serviços de hospitalidade para melhor atender às suas necessidades. Isso pode incluir a oferta de serviços de babá para viajantes em família, a criação de pacotes bleisure para viajantes de negócios que desejam combinar viagens de trabalho e lazer ou recomendações de restaurantes locais e experiências culturais para viajantes de lazer.

Compreender as expectativas dos hóspedes também permite que os hoteleiros melhorem a satisfação e a fidelidade dos hóspedes. Ao oferecer comodidades de bem-estar, experiências locais e programas de fidelidade, os hoteleiros podem criar uma experiência memorável para os hóspedes que os mantém voltando.

Compreender os diferentes tipos de hóspedes do hotel é fundamental para que os hoteleiros criem uma melhor experiência para os hóspedes, aumentem a satisfação dos hóspedes e gerem receita. Isso inclui a adaptação de quartos de hotel, comodidades e serviços de hospitalidade para atender às necessidades e expectativas de diferentes tipos de viajantes, como viajantes a negócios, nômades digitais, viajantes a lazer, mochileiros e viajantes de luxo. Ao entender as personas dos hóspedes, os hoteleiros podem melhorar sua gestão de receita e oferecer experiências autênticas que fazem com que os hóspedes voltem sempre.

Que tipos de hóspedes frequentam o seu hotel? Quais tipos de hóspedes você terá como alvo no futuro? Ao entender quem são seus hóspedes e por que eles escolhem seu hotel, você pode oferecer um serviço melhor, obter melhores avaliações dos hóspedes e trabalhar para atingir suas metas de receita.

(Assessoria de Comunicação Sindhotéis/ Com informações Jordan Hollander/hoteltechreport.com).